1.2. Diseño de Estrategias que Superen las Expectativas del Cliente

Desafíos y Oportunidades

Desafíos:

• Infraestructura tecnológica desigual: Problemas de conectividad y acceso a tecnología en algunas regiones.
• Resistencia al cambio y capacitación: Dependencia de procesos manuales, temor a la pérdida de empleo y falta de personal capacitado.
• Expectativas del consumidor: Los latinoamericanos valoran el contacto humano; una mala implementación puede generar frustración. El equilibrio entre automatización y personalización es clave.
• Regulaciones y seguridad de datos: Normativas diversas y la creciente preocupación de los consumidores por la seguridad de su información (ej. LGPD de Brasil, Ley de Protección de Datos Personales de México).

Oportunidades:

• Expansión del comercio electrónico: Crecimiento exponencial del e-commerce. La CXA permite autoservicio inteligente, respuestas rápidas y personalización avanzada.
• Proactividad en la resolución de problemas: La IA puede analizar datos para anticipar necesidades, optimizar interacciones y ofrecer recomendaciones personalizadas, mejorando la retención.
• Crecimiento del sector fintech: La CXA ofrece soporte 24/7, detección de fraudes y mejora la accesibilidad a servicios bancarios, facilitando la inclusión financiera.
• Omnicanalidad y personalización: Permite una estrategia eficiente en múltiples canales y el uso de IA y analítica de datos para segmentar clientes y ofrecer experiencias altamente personalizadas.