1.2. Diseño de Estrategias que Superen las Expectativas del Cliente

El "cliente silencioso" es aquel que "escucha más de lo que habla", no muestra señales de satisfacción, no se queja abiertamente, no da feedback y simplemente se va sin dar explicaciones. Es "difícil que emita una opinión o punto de vista sobre tu producto o servicio". Según Bain & Company, las empresas pueden perder la mitad de sus clientes en cinco años.

Cómo detectar un cliente silencioso:

• Descenso en el número de clientes (incluso si las ventas aumentan por fidelización de otros).
• Uso de software CRM para monitorear el comportamiento de compra y detectar patrones de inactividad.

Cómo tratar a un cliente silencioso:

• Darle espacio y oportunidad para comunicarse: Mantenerse abierto y disponible.
• Presencia omnicanal: Ofrecer múltiples canales integrados (redes sociales, WhatsApp, chatbots) para facilitar el contacto y evitar que el cliente repita su problema.
• Ser proactivo: Enviar información relevante (promociones) si se tiene su contacto.
• Escuchar activamente: Preguntar sobre sus problemas y hacerle saber que su opinión es importante.
• Contacto regular: Fundamental para entender por qué se fue.
• Prepararse para objeciones: Crear una guía de respuestas y registrar todo lo que el cliente tiene que decir.