1.2. Diseño de Estrategias que Superen las Expectativas del Cliente

La interacción exitosa con los clientes depende de adecuarse a sus necesidades, velocidades y ritmo. Los "consumidores 4.0" (y 5.0) demandan inmediatez. Un estudio de CMO Council reveló que un 40% de los clientes compran más de marcas que ofrecen experiencias personalizadas.

Aspectos clave de la interacción:

• Relevancia contextual: Comprensión profunda del recorrido del cliente (horarios, ubicación, preferencias).
• Humanización: Mostrar que la compañía está hecha de "personas reales a quienes les importa su problema".
• Atención personalizada, humanizada y ágil.
• Un informe de Zendesk (2024) revela que el 65% de los clientes quieren transacciones en línea fáciles y rápidas, el 75% está dispuesto a gastar más en empresas con buena experiencia, y el 50% elige a la competencia tras una mala experiencia (80% si son múltiples).

Cómo medir la satisfacción del cliente:

Más allá de métricas generales de redes sociales (likes, seguidores, shares, comentarios, clics), se recomienda:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT): Mide la calidad y rendimiento del servicio (escala 0-10).
2. Net Promoter Score (NPS): Mide la lealtad del cliente (escala 1-10 para recomendar).
3. Customer Effort Score (CES): Mide el esfuerzo requerido para solucionar un problema.

Estrategias para mejorar la interacción:

• Omnicanalidad: Integrar todos los canales de comunicación.
• Interactuar activamente en redes sociales: Responder dudas, fomentar el diálogo, usar tendencias. El 46% de los consumidores usan redes sociales para llamar la atención de las marcas, y el 55% para buscar respuestas.
• Dar control de redes a miembros del equipo: Humaniza la marca.
• Ser creativo e ingenioso: Diferenciarse y estimular el engagement.
• Ser visualmente atractivo: El contenido visual promueve mayor interacción.
• Acceso a datos del cliente en todos los canales: Reduce tiempos de espera y aumenta satisfacción.