1.2. Diseño de Estrategias que Superen las Expectativas del Cliente

Las expectativas de los clientes han evolucionado significativamente, y ahora demandan más que nunca en términos de velocidad, conveniencia y personalización.

• Altas Tasas de Entrega y Opciones Flexibles:El 44% de los encuestados B2B y B2C consideran la entrega en un tiempo específico (dentro de dos horas, mismo día o día siguiente) como una expectativa clave.
• Ofrecer múltiples opciones de entrega es muy importante (41% B2C, 36% B2B).
• Alrededor del 30% en ambos sectores esperan el envío gratuito.
• Servicio al Cliente Superior:Más del 50% de los encuestados consideran el servicio al cliente "muy importante". Los clientes buscan una "experiencia perfecta con un servicio excelente".
• Un buen servicio al cliente puede ser el diferenciador clave cuando los productos y precios son similares a la competencia.
• Procesos de Devolución Sencillos:Más de un tercio (37% B2C, 39% B2B) valora las múltiples opciones de devolución (punto de servicio, casillero, tienda física).
• Un proceso de devolución sin complicaciones es clave para el 37% (B2C) y 34% (B2B).
• Disponibilidad del Producto y Soporte:La disponibilidad del producto es una expectativa importante (más del 40% B2C, poco menos del 40% B2B).
• El soporte técnico es crucial, especialmente en el sector B2B (45% B2B, 36% B2C).